Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?

Czy przez 2 zł możesz stracić klienta oraz reputację?

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Ten trend będzie rósł, nie próbujmy przed nim uciec! Sam przekonałem się o tym niedawno kiedy chciałem umyć mój samochód. Myjnia z której zwykle korzystałem była chwilowo nieczynna, więc podjechałem do innej, najbliższej myjni w mojej miejscowości.

Podczas wrzucania monet do bezobsługowej kasy maszyna wciągnęła mi 2zł i nie dodała czasu mycia. Poczułem się bezsilny, bo w pobliżu nie było pracownika myjni, który mógłby uwzględnić moją reklamację. Z drugiej strony 2zł to kwota nie warta zachodu i użerania się o zwrot. Rzadko wystawiam negatywne opinie, ale w tej sytuacji poczułem, że nie mam lepszego wyjścia. Ogromne było moje zdziwienie, kiedy wszedłem na profil Google tej myjni i zobaczyłem średnią opinii 2*.

Okazało się, że automat liczący pieniądze od dawna ma problem z połykaniem monet. Nie tylko ja wpadłem na pomysł wystawienia negatywa. Jaki z tego morał? Dostałem nauczkę - następnym razem przed skorzystaniem z usług myjni samochodowej sprawdzę opinie w Mapach. Podobne sytuacje zdarzają się każdemu z nas.  Dlatego opinie internetowe będą wkrótce mieć ogromne znaczenie nawet w błahych decyzjach zakupowych.

Kto wie, może w przyszłości Google będzie nas ostrzegać przed firmami z wyjątkowo słabą reputacją? - Nie jest to wizja z filmu Sci-Fi, większość nowych telefonów na bieżąco wysyła do sieci naszą lokalizację GPS. Wyobraź sobie - zbliżasz się do jakiejś firmy i otrzymujesz stosowne powiadomienie na ekranie smartfona. Powiem, więcej - sam taką funkcję chciałbym włączyć 🙂

Nie panikuj - wykorzystaj opinie by pracowały na korzyść Twojej firmy!

Mam dla Ciebie bardzo dobrą wiadomość - od maja 2018 roku Google wprowadziło nową funkcję, dzięki której klient wystawiający opinię w Mapach Google - otrzyma powiadomienie mailowe kiedy właściciel ocenionej przez niego firmy - odpowie na jego opinię (również na pozytywną). Trudno uwierzyć, że tak długo Google zajęło dodanie tak istotnej funkcji! Wcześniej oczywiście również mogliśmy odpowiadać na opinie - niestety użytkownik do którego wędrowała nasza odpowiedź, nie dostawał żadnego powiadomienia o naszej odpowiedzi. Nawet jeśli mieliśmy dobre chęci by naprawić wyrządzoną szkodę - to trudno było wyjaśnić takie sytuacje.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Zanim przejdziemy do instrukcji warto zastanowić się co odpisać - nie udzielę Ci konkretnej porady, ponieważ każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia. Mogę Ci natomiast doradzić - wczuj się w rolę klienta i spróbuj zrozumieć jakie były powody jego frustracji, kiedy pisał negatywny komentarz.

Opisałem Ci przykład myjni samochodowej i straconych 2zł. Wyjeżdżając wtedy z myjni pomyślałem - "Będę ją odradzał znajomym, już nigdy więcej mnie tam nie zobaczą." Gdybym dziś dostał maila z powiadomieniem o odpowiedzi myjni ma mojego negatywa np.

(przykład odpowiedzi myjni samochodowej)

• "Panie Pawle bardzo nam przykro, że spotkała Pana taka niezręczna sytuacja. Automat liczący pieniądze został już naprawiony i zapewniamy, że sytuacja się nie powtórzy. Dodatkowo mamy nowe maszyny z funkcją woskowania. Chcielibyśmy Pana przeprosić i zaproponować rekompensatę. Prosimy o kontakt pod numerem tel. 123321123 . Pozdrawiam Jan Kowalski właściciel myjni."

Gdybym zobaczył taką odpowiedz ucieszyłbym się, że mój komentarz dotarł do właściwej osoby. Pewnie chętnie skontaktowałbym się i zobaczył jaką propozycję rekompensaty ma dla mnie myjnia.

Uniwersalne zasady odpowiadania na negatywne opinie

1. Zanim opublikujesz odpowiedz – sprawdź ją pod względem gramatyki oraz poprawnej pisowni. Pamiętaj, że pisanie drukowanymi literami jest w internecie uznawane jako krzyk. Pisanie bez interpunkcji, w pośpiechu – odzwierciedla brak szacunku dla drugiej osoby.
2. Odłóż emocje na bok, kieruj się zasadą ”Klient nasz Pan”. Nawet jeśli nie zgadzasz się z jego opinią.
3. Spróbuj nawiązać przyjazny kontakt i wyjaśnić problem. Każdemu zdarzają się błędy, być może Twój klient miał pecha i faktycznie spotkał się ze złą obsługą w Twojej firmie?
4. Staraj się nie wdawać w długie dyskusje pod opiniami – ponieważ całość rozmów będzie widoczna publicznie.
5. Podziękuj za wskazanie problemu i obiecaj że dołożysz starań aby sytuacja się nie powtórzyła.
6. Zostaw do siebie namiary – mailowe lub telefoniczne – próbuj przenieść dalszą rozmowę do prywatnej konwersacji, Twój Klient zobaczy, że zależy Ci na nim.
7. Być może zaproponuj zniżkę lub rabat na kolejne zamówienie albo np. darmową wysyłkę. Staraj się proponować takie rozwiązania dopiero wtedy, gdy nawiążesz kontakt poza forum publicznym – ponieważ inni użytkownicy widząc jak chętnie rozdajesz rabaty – mogą wystawiać nieuczciwe komentarze aby również dostać jakiś bonus.

Instrukcja odpowiadania na komentarze:

1. Wejdź na swoje konto w usłudze Google Moja Firma https://business.google.com

2. Znajdź profil Twojej firmy i kliknij zarządzaj lokalizacją

3. Przejdź do zakładki Opinia.

4. Tutaj możesz odpowiadać na komentarze w imieniu Twojej firmy.

Jeśli negatywna opinia jest nieprawdziwa?

Jeśli masz wątpliwości dotyczące wiarygodności negatywnej opinii nadal warto skorzystać z funkcji odpowiedzi. Spróbuj nawiązać kontakt i przenieść dalszą dyskusję do formy prywatnej rozmowy telefonicznej lub mailowej. Nie rozwijaj dyskusji na forum publicznym ponieważ inni użytkownicy będą ją również widzieć. Publiczna wymiana zdań będzie źle wyglądać, nawet jeśli to Ty masz rację - jak mówi przysłowie "tylko winny się tłumaczy".

(przykład dla sklepu internetowego)

• "Panie XXX chcielibyśmy wyjaśnić sytuację ale w historii zamówień nie znaleźliśmy Pana nazwiska. Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny oraz informację kiedy miało miejsce zamówienie oraz na jakie dane było wykonywane.  - Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email" 

Jeśli możesz technicznie zweryfikować czy osoba wystawiająca opinię korzystała z Twoich usług - i wiesz, że opinia jest kompletnie zmyślona, możesz wypunktować to w odpowiedzi np.

(przykład dla agencji reklamowej)

• "Panie XXX skąd taka ocena skoro nigdy nie współpracowaliśmy ze sobą? Prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny w celu wyjaśnienia sytuacji.  - Imię i nazwisko (osoby odpowiadającej), stanowisko nr. tel oraz email" (przykład dla agencji reklamowej)

Pusta opinia bez wyjaśnienia lub brak odpowiedzi na próbę kontaktu

Jeżeli odpisałeś na negatywną opinię ale Klient nie odpowiada, Twój komentarz będzie widoczny publicznie dla innych użytkowników Map. Ludzie widząc Twoją odpowiedź na pewno docenią to, że się starałeś. Pokażesz wszystkim, że nie boisz się nawiązać dialogu. Jeśli Klient nic nie odpowiada - maleje wiarygodność jego opinii.

Może łatwiej byłoby usunąć negatywną opinię?

Często spotykam się z podejściem "Może lepiej byłoby usunąć te negatywy? Pan się na tym zna, ja Panu zapłacę, proszę je usunąć z mojego konta". Owszem w niektórych sytuacjach da się usunąć negatywną opinię, możesz to zrobić sam - nagrałem osobny film z taką instrukcją Jak usunąć negatywną opinię w Mapach Google?. Jednak nie zawsze jest to możliwe, jeśli opinia nie narusza standardów Google - wtedy bardzo trudno będzie nam ją usunąć. Zastanówmy się, gdyby usuwanie niewygodnych opinii było proste - każdy by to zrobił. Wtedy opinie całkowicie straciłyby sens oraz wartość dla nas jako klientów, przestalibyśmy je czytać.

Warto odpowiadać nie tylko na negatywne opinie!

Chociaż skupiłem się w tej instrukcji na negatywnych opiniach - sądzę, że równie ważne jest odpowiadanie na pozytywne opinie. Wtedy również użytkownik otrzyma powiadomienie o Twojej odpowiedzi! Klienci wystawiając opinię robią Ci darmową reklamę! Nie musisz im za to dawać nic cennego. Dowiedz się jak zdobyć pozytywne opinie oraz w jaki sposób odpowiadać na komentarze -  Jak zdobywać pozytywne opinie oraz komentarze w Mapach Google i nie tylko? - znajdziesz tam aż 20 sposobów.