Jeżeli na profilu Twojej firmy zaczynają przeważać negatywne opinie - nie oznacza to, że ludzie się na Ciebie uwzięli! Klienci mają coraz większą świadomość wpływu opinii oraz komentarzy na wizerunek firmy, po prostu wiedzą, że Ci na tym zależy. W przypadku, kiedy zostaną źle obsłużeni - są zmotywowani do napisania negatywnej opinii. Dużo trudniej jest zmotywować klienta do napisania pozytywnej opinii.
Opinie mają realny wpływ na decyzje klientów. Jest jeszcze jeden bardzo ważny powód dlaczego warto mieć pozytywne opinie - ich treść jest pozycjonowana w wynikach wyszukiwania. Google "czyta" opinie i chętnie używa ich jako źródła informacji na temat Twojej oferty usługowej/produktowej. Zobacz poniżej, po wpisaniu nazwy japońskiej potrawy "ramen" wyszukiwarka znalazła nie tylko restauracje o nazwie "ramen" ale również restauracje Art Sushi - której klient opisał tą potrawę w swojej opinii.
Ten poradnik skierowany jest głównie do użytkowników Map Google - jednak jest wiele innych miejsc, gdzie użytkownicy chętnie dzielą się swoimi opiniami. Może to być Facebook, Booking, TripAdvisor lub inne portale branżowe. Większość tych stron oferuje możliwość założenia darmowego profilu firmy. Nie musisz aktywnie prowadzić kont na wszystkich możliwych portalach, ale warto założyć tam profil i regularnie sprawdzać opinię. Mapy Google to dobre miejsce do skupienia swoich wysiłków, ponieważ zagląda do nich zdecydowana większość Klientów.
Zanim zaczniesz ubiegać się o pozytywne opinie, dowiedz się jakich zachowań unikać. Nie chcesz żeby Twoje konto w Mapach Google zostało całkowicie usunięte, prawda? Przede wszystkim nie kupuj pozytywnych opinii, nie warto iść na skróty, nawet jeśli masz na to spory budżet. Ten sposób może zadziałać przez miesiąc albo rok, Google jest bardzo przeczulone na punkcie wiarygodności informacji. Konta używane w celu manipulowania opiniami mogą zostać namierzone, a wtedy oberwie się wszystkim firmom, które korzystały z tej usługi. Podobne zdanie mam na temat marketingu szeptanego.
Jakie zachowania są nielegalne dowiesz się na tej stronie
https://fotopro360.pl/opinie-google-nielegajne-praktyki
Może na innych portalach oceniających firmy, kupowanie opinii będzie mniej ryzykowne. Na pewno nie polecałbym tego rozwiązania w Mapach Google.
Pokaż, że Twoja firma jest aktywna w internecie! Klient ma większą motywację do wystawienia pozytywnej opinii jeżeli widzi, że profil jest przez kogoś prowadzony. Wie, że po drugiej stronie ekranu stoi pracownik lub właściciel firmy, który odczyta jego opinię.
Zadbaj o to, aby profil firmy w Mapach Google (oraz na innych stronach z opiniami) był uzupełniony nie tylko podstawowe wymagane dane (adres, numer telefonu, nazwa itp.). Dodaj wszystkie możliwe informacje (np. kategoria firmy, przedział cenowy, obszar działania, adres www, opis firmy, godziny pracy). Dodaj też Twoje logo, aktualne zdjęcia wnętrza, a nawet pracowników (wzór zgody na wykorzystanie wizerunku). Zachęcam Cię do wykonania Wirtualnego Spaceru, dzięki któremu pokażesz wnętrze firmy w 360 stopniach.
Profile w mapach Google dzielą się na zweryfikowane oraz niezweryfikowane.
Jeżeli na Twojej wizytówce znajduje się przycisk “Zgłoś prawo do tej firmy” oznacza to, że profil jest niezweryfikowany. Czyli został założony automatycznie przez Google - nie posiada żadnego właściciela. Takie profile są uzupełnione tylko w podstawowe informacje i często zawierają błędy. Jeżeli Twój profil jest niezweryfikowany, możesz to zmienić korzystając z mojego poradnika Jak szybko dodać/zweryfikować firmę w mapach Google StreetView?
W przyszłości postaram się stworzyć osobny poradnik z instrukcją jak krok po kroku uzupełnić profil Google.
Zadowoleni Klienci sami się nie domyślą! Musisz im zasugerować, że zależy Ci na ich opinii. Jak to zrobić? To zależy jaką firmę prowadzisz oraz jakie formy kontaktu stosujesz. Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, skonsultuj swój pomysł ze znajomymi lub skorzystaj z usług agencji marketingowej.
Ważne, aby znaleźć złoty środek między poproszeniem Klienta o pozytywną opinię, a bezczelnym przystawieniem go do ściany.
Załóżmy sytuację, w której Klient restauracji zostaje wzorowo obsłużony, dostaje przepyszne jedzenie, zamawia deser, żartuje z kelnerkami oraz uśmiecha się z zadowolenia. Na koniec podchodzi do niego kelnerka i mówi:
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję.
A: ...wie Pan co, mój szef mówił, że zależy nam na pozytywnych opiniach w internecie, czy mógłby Pan wystawić nam 5 gwiazdek w mapach google? Może Pan to zrobić na telefonie, pomogę Panu w tym.”
Takie podejście jest zbyt roszczeniowe. Nawet jeżeli restauracja w pełni zasłużyła na najwyższą ocenę, to wymaganie od Klienta wystawienia opinii jest dla niego niezręczne. Zamiast tego prośba mogłaby wyglądać tak:
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję!
A: Bardzo się cieszę, w naszym menu pojawi się wkrótce sezonowe menu szparagowe, zapraszamy do zaglądania na naszą stronę!
B: Super, na pewno zajrzę!
A: Będziemy też bardzo wdzięczni, jeśli podzieli się Pan swoją opinią w internecie, bo bardzo nam na tym zależy.
Prośba o opinię powinna być delikatna. Informujemy Klienta o możliwości, ale nie wymagajmy tego od niego wprost. Dobry sprzedawca dostosuje rozmowę do konkretnej sytuacji oraz klienta.
Oczywiście, że pozytywną! Klient to doskonale wie. Sugerowanie opinii pozytywnej lub mówienie o ilości gwiazdek może zostać odebrane jako chęć wyłącznie podbicia statystyk. Klienci nie chcą być daną statystyczną. Chcą, żebyś ich wysłuchał.
Większość zadowolonych Klientów nie napisze pozytywnej opinii z jednego prostego powodu - są leniwi. Napisanie ciekawego komentarza wymaga rozruszania szarych komórek. Jeżeli podpisujemy się pod opinią naszym nickiem/imieniem lub mailem- to głupio nam pisać coś prostego jak np. “Super restauracja!!!”. Żeby napisać ciekawą opinię trzeba się skupić, nie każdy z nas ma tzw. lekkie pióro. Napisanie opinii może się co niektórym kojarzyć z lekcją języka polskiego. Dlaczego ktoś miałby się dla Ciebie tak męczyć? Ułatw mu to zadanie! Zasugeruj o czym mógłby napisać, podświadomie nakieruj jego opinię na jakiś konkretny temat - coś co wiesz, że mu się spodobało.
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję.
A: Co Pan sądzi o naszym rosole z makaronem własnej roboty? Szef kuchni jest z niego bardzo dumny. Czy smakował tak samo jak domowy?
B: Faktycznie rosół jak u mojej mamy!
A: Bardzo się cieszę, przekażę to naszemu kucharzowi. W menu pojawi się wkrótce sezonowe menu szparagowe, zapraszamy do zaglądania na naszą stronę!
B: Super, na pewno zajrzę!
A: Będziemy też bardzo wdzięczni, jeśli podzieli się Pan swoją opinią w internecie bo bardzo nam na tym zależy.
Jak myślisz o czym napisze ten klient w swojej opinii? Wystarczy, że przypomni sobie rozmowę z kelnerką.
Odpowiadanie w ciągu 1-2 dni jest wyznacznikiem sprawnie działającego profilu. W przypadku reagowania na negatywne opinie - liczy się każda minuta. Daje Ci to możliwość pozbycia się negatywa, a nawet zamianę go w pozytywną opinię.
Mapy Google wysyłają mailowe powiadomienie o każdej nowej opinii. Powiadomienia przychodzą na adres mailowy połączony z profilem firmy. Upewnij się, że w ustawieniach Google Moja Firma masz zaznaczoną tę opcję
https://business.google.com/settings?hl=pl
Niestety często powiadomienia te są niezauważone w zalewie spamu oraz innych bezwartościowych maili. Można temu zapobiec odpowiednio konfigurując skrzynkę mailową lub nadając mailom wyższy priorytet. To jednak temat na zupełnie osobny wpis, postaram się go utworzyć wkrótce!
W jednym z badań statystycznych wykazano wzrost napiwków w restauracji o 3,3%, gdy rachunkowi towarzyszył jeden batonik, kiedy natomiast wręczono dwa batoniki (dla każdego gościa) napiwki wzrosły aż do 14%. (badanie Strohmetz i in., 2002). Oczywiście nie możesz dawać batonika za opinię dosłownie - jest to sprzeczne z zasadami Google (o tym więcej w 2 punkcie).
Jednak warto znać tą zasadę np. oferując kompleksowe wsparcie, miłą obsługę oraz inne korzyści dla Klienta. Więcej o tej regule przeczytasz w książce “Wywieranie wpływu na ludzi” - Robert B. Cialdini (polecam poszerzone wydanie).
Wiele firm odpowiada tylko na negatywne komentarze. Wygląda to tak, jakby pozytywne w ogóle ich nie obchodziły. Odpowiadaj na każdą opinie, dzięki temu Klienci przed wystawieniem własnej opinii zobaczą, że profil jest przez Ciebie regularnie odwiedzany, czytany oraz interesuje Cię ich zdanie.
Doceń wysiłek Klienta i staraj się, żeby Twoje odpowiedzi nawiązywały do jego opinii - dzięki temu będą wyglądać autentycznie. Ważne, abyś podczas odpowiadania nie używał funkcji Kopiuj - Wklej. Dostosuj ton wypowiedzi oraz nie używaj zbyt wyszukanych słów - bądź autentyczny. Może zamiast odpisywać jako My (firma) lepiej odpisywać w imieniu konkretnego pracownika lub właściciela firmy?
Odpowiadanie na negatywy jest znacznie trudniejsze, dlatego w tym celu stworzyłem osobny poradnik Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?.
11. Ludzie wolą ocenić Ciebie niż Twoją firmęW nowoczesnym marketingu wiele firm stara się zestawiać swoje logo z wizerunkiem ambasadora marki (znany piłkarz, aktor itp.). Coca cola na swoich puszkach zamiast logotypu używa imion (rozwiązanie skopiowała później Nutella). Wiele firm to nadal tylko “znaczki reklamowe” i nic więcej. W przypadku wielkich międzynarodowych korporacji utożsamienie marki z ludzkim wizerunkiem jest o wiele trudniejsze. W przypadku małych i średnich firm, możesz to zrobić stosunkowo niewielkim lub nawet zerowym kosztem. Umieść na stronie internetowej oraz w kanałach społecznościowych nie tylko zdjęcia produktów, ale również Ciebie, Twoich pracowników, pokaż jak funkcjonuje firma ”od kuchni”. Możesz skorzystać z moich usług i wykonać pracownikom sesję wizerunkową.
Chciałem ostatnio zmienić mój telefon na nowszy model, poszedłem do salonu firmy Play, żeby zobaczyć popularny iPhone X. W tym czasie był to model topowy pod względem specyfikacji (niestety również ceny). Był on umieszczony na specjalnie wyeksponowanej półce, na którą skierowano dodatkowe oświetlenie. I wiecie co? Jego ekran wyglądał bardzo kiepsko, brakowało w nim nasycenia czerni oraz poprawnych kolorów. Dlaczego? Ponieważ skierowano na niego zbyt dużo źródeł światła. Podobny efekt ma miejsce np. na plaży podczas bardzo upalnego lata. Pewnie kiedyś znaleźliście się w podobnej sytuacji. Jako fotograf doskonale zdawałem sobie z tego sprawę, jednak nie zmieni to pierwszego wrażenia jakie zrobił na mnie ekran tego telefonu.
Jeżeli prowadzisz np. restaurację i zależy Ci na tym, żeby Klienci dodawali do opinii ładne zdjęcia - ułatw im to, zastanów się czy oferujesz im dobre warunki oświetleniowe. Nie jest to łatwy temat i na pewno warto spróbować różnych rozwiązań lub skonsultować się z projektantem wnętrz.
Kolejną niedocenianą formą przypomnienia o wystawieniu opinii są tradycyjne wydruki reklamowe. Może to być naklejka na szybie drzwi wejściowych, specjalna zakładka w Menu restauracji lub informacja dołączona do każdej paczki wysyłanej przez sklep internetowy.
Tutaj możesz kupić gotowe wzory naklejek na szybę www.oznakowanie.pro/tag-produktu/google/
Warto też zainteresować się kodami QR, które można zeskanować telefonem. Kod QR przekieruje Klienta bezpośrednio do formularza oceny firmy. Chociaż to rozwiązanie jest w Polsce mało popularne, to jego użycie jest dla wielu osób ciekawą atrakcją.
Jeżeli Klient chce wystawić Ci opinię w Mapach Google (lub w innym miejscu) powinieneś mu to maksymalnie ułatwić. Możesz to zrobić przez stworzenie bezpośredniego linku, który otwiera stronę z miejscem do wpisania opinii.
INSTRUKCJA
Na Twojej stronie internetowej możesz umieścić przycisk, który będzie wykorzystywał link i otwierał Twoją stronę z opiniami.
Niestety link z Google jest długi oraz trudny do zapamiętania. Możesz utworzyć przekierowanie skracające link, żeby dało się go zapamiętać np.
www.bit.ly/ocen-fotopro360
Lub
www.fotopro360.pl/ocen-nas
Instrukcja jak stworzyć krótki link z przekierowaniem będzie dostępna wkrótce.
Krótki link możesz też dodać np. w stopce Twojego maila.
Zachęcając Klientów do wystawienia opinii, musisz liczyć się z możliwością otrzymania negatywów. Co zrobić żeby znacznie zmniejszyć ich ilość? To proste! Utwórz osobny kanał komunikacji (np. osoby adres mailowy reklamacje@fotopro360.pl), który będzie przyjmował skargi oraz reklamacje, a następnie szybko rozwiązywał problemy Klientów. Klienci, którzy wystawiają negatywa to zwykle osoby, które nigdy więcej nie skorzystają w Twoich usług - straceni Klienci. Często stoi za tym jakaś historia, winnym może być również pracownik Twojej firmy, któremu mniej zależy na pozytywnych opiniach od Ciebie (nie oszukujmy się).
Dlatego daj Klientom możliwość takiego kontaktu oraz jasno ją zakomunikuj. Odzyskani Klienci często stają się najbardziej lojalnymi. Mówię to na własnym przykładzie, ponieważ kupuję regularnie elektronikę w jednym sklepie internetowym - nie dlatego, że mają najtaniej albo najszybciej. Wybieram ten sklep dlatego, że w przeszłości pozytywnie obsłużył moją reklamację i nie zostawił mnie bez wsparcia. Dlatego nie bój się zachęcać Klientów do wyrażania opinii. Jeśli ktoś będzie chciał wystawić negatywną - sam znajdzie na to sposób,
Porozmawiaj z pracownikami Twojej firmy, edukuj ich w jaki sposób mają postępować z Klientami. Niech Twój personel selekcjonuje Klientów, którzy są zadowoleni, których warto pytać o opinię, żeby nie dostać negatywa. Każdej firmie zdarzają się mniejsze i większe wpadki - jeżeli Klient restauracji czekał na zamówione jedzenie 3 godziny - może lepiej w ogóle nie pytać go o opinię? Co w sytuacji kiedy pracownik myśli, że Klient jest zadowolony, a w rzeczywistości spotyka się z negatywną opinią? Zamiast chować głowę w piasek, niech porozmawia z Klientem oraz dowie się w czym tkwi problem. Pytaj pracowników, jakie opinie przekazali im Twoi Klienci.
Co z tego, że Klient może zgłosić reklamację? Wtedy jest już za późno, zamiast zastanawiać się jak uniknąć negatywnej opinii, pomyśl jak zaskoczyć Klienta, aby szybko zmienił nastawienie na pozytywne. Nikt z nas nie lubi uzupełniać formularzy reklamacyjnych, tłumaczyć się. Często jako Klienci, nie wiemy nawet czy nasza reklamacja zostanie uznana.
Zbuduj szybki kanał komunikacji oraz reklamacji nie tylko drogą mailową. Jeśli jakieś sytuacje się powtarzają - przygotuj gotowe rozwiązania, które Twój personel może szybko wdrożyć w odpowiedzi na kryzysową sytuację. Jeżeli czas dostawy zamówienia z przyczyn niezależnych od Klienta uległ opóźnieniu - przeproś i daj rabat na kolejne zamówienie lub w inny sposób zrekompensuj stratę Klienta - należy mu się. Rzadko spotyka się takie rozwiązania, może Cię to wyróżnić na tle konkurencji - Twój Klient to doceni, a może nawet wystawi pozytywną opinię.
Zdobywanie pozytywnych opinii nie jest łatwe, nawet jeśli przeczytasz wszystkie 20 porad 😉 Niech Twoje działania będą subtelne, Klient wyczuje podstęp. Wymuszone opinie będą dobrze wyglądać w statystykach strony, ale pamiętaj, że nikt nie lubi wystawiać nieszczerych opinii.
Najbardziej to widać w sytuacji kiedy firma dostaje negatywa i kontaktuje się z Klientem tylko w celu zmiany lub usunięcia jego opinii. Daj znać Klientowi, że przykro Ci z powodu zaistniałej sytuacji, wyjaśnij dlaczego miała miejsce. Wskaż mu na przyszłość inne metody reklamacji np. specjalnie stworzony adres mailowy lub numer telefonu. Możesz mu zasugerować zmianę opinii, ale zrób to subtelnie.
Wielu konsumentów (w tym również ja) nie lubi rozdawać swoich opinii na prawo i lewo. Szczególnie, jeżeli zamawiam coś w internecie. Nie konsultuję się ze sprzedawcą, sam decyduję co chcę, dostaję w przewidywanym terminie dokładnie to co zapłaciłem i chcę święty spokój. Nic mnie tak nie denerwuje jak spam mailowy, który przychodzi z niektórych sklepów. Do szału doprowadza mnie, kiedy próbuję wypisać się z subskrypcji danego sklepu, ale nie mogę tego zrobić. Żeby anulować subskrypcję, muszę wejść na stronę, zalogować się (chociaż zapomniałem hasło), odszukać stronę ustawień powiadomień, zmienić ustawienia. Daj swoim Klientom możliwość łatwego wypisania się z subskrypcji, nie bombarduj ich swoimi reklamami, jeżeli sobie tego nie życzą.
Prowadząc firmę musisz liczyć się z tym, że opinie w internecie nie zawsze będą pozytywne. Czasami z Twojej winy, ale nie zawsze. Są Klienci, którzy wykorzystają opinię jako narzędzie do negocjacji, a nawet szantażu. Musisz ostrożnie analizować każdą sytuację oraz przewidzieć możliwe konsekwencje Twoich odpowiedzi. Nie daj sobie wejść na głowę i nie pozwól, aby kilka negatywnych opinii zniechęciło Cię do walczenia o dobry wizerunek Twojej firmy w internecie.
Niestety muszę Cię zmartwić - nie da się usunąć profilu firmy z Map Google lub wyłączyć systemu oceniania. Usunąć profil może tylko firma, która faktycznie zamknęła działalność. Można za to wyłączyć ocenianie firmy na fanpage Facebook. Tylko czy to ma sens? Nie potrafię udzielić jednoznacznej odpowiedzi - myślę, że jest to kwestia indywidualna.
Nazywam się Paweł Tomalka, jestem rekomendowanym Fotografem Google StreetView. Działam na terenie całego kraju (bezpłatny dojazd). Wystawiam FV 23%. Zapraszam Cię do współpracy.
