Jest takie powiedzenie "Zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, niezadowolony powie dziesięciu".
Czy wiesz co zrobi Klient jeśli usuniesz jego negatywny komentarz? Powie o firmie trzydziestu znajomym! Dlatego usuwaj komentarze tylko wtedy gdy są one wystawione niesłusznie oraz łamią regulamin (np. są wulgarne, obraźliwe, wystawiła je nieuczciwa konkurencja). W przeciwnym wypadku zamiast usuwać lepiej odpowiedzieć na negatywne opinie. Jak zrobić to skutecznie opisałem w osobnym poradniku - Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?
Może zamiast usunąć negatywne opinie lepiej zdobyć więcej pozytywnych? W ten sposób ilość pozytywów przeważy liczbę negatywnych opinii - więc będą one mniej zauważalne w statystykach. Zobacz specjalny poradnik "Jak zdobywać pozytywne opinie oraz komentarze w Mapach Google i nie tylko?" - poznasz tam aż 20 sposób, które pomogą Ci nie tylko zdobyć pozytywne opinie ale też rozwinąć firmę!
Zaloguj się na swoje konto w usłudze Google Moja Firma:
Jeżeli nie masz jeszcze konta powinieneś je utworzyć a następnie zweryfikować Twoją firmę.
Po zalogowaniu przejdź do Map Google https://maps.google.pl
Wpisz nazwę i wyszukaj wizytówkę Twojej firmy
Kliknij na link do Opinii pod nazwą Firmy (obok ilości gwiazdek)
Następnie znajdź opinię, którą chcesz zgłosić. Wybierz opcję “Zgłoszenie naruszenia zasad”
Wpisz swój adres e-mail, a następnie wybierz najbardziej pasujące/zbliżone określenie powodu dla którego chcesz usunąć opinię.
Poniżej znajdziesz listę zasad publikowania komentarzy - jeżeli opinia, którą zgłaszasz nie spełnia tych kryteriów - Google po wysłaniu zgłoszenia powinno ją usunąć w ciągu 4 dni od zgłoszenia.
Poza tymi zasadami, Google usunie opinię również jeżeli pochodzi z spamerskiego ataku (np. w ciągu jednego dnia nagły przyrost samych 1 gwiazdkowych recenzji), konfliktu interesów między pracodawcą - pracownikiem lub konfliktu między konkurencyjnymi firmami.
Z drugiego sposobu możesz skorzystać tylko jeżeli minęły 4 dni od zgłoszenia opinii pierwszym sposobem ale nadal jest ona widoczna w Mapach. Jest on skuteczniejszy od pierwszego sposobu.
Musisz skontaktować się z działem obsługi Google Moja Firma i wytłumaczyć Twoją sytuację. W odróżnieniu od pierwszego sposobu - tutaj masz możliwość opisania sytuacji. Poinformuj dlaczego według Ciebie opinia powinna zostać usunięta, zaznacz, że zgłaszałeś ją za pomocą formularza ale minęły 4 dni i opinia nie została usunięta. Staraj się jednak nie rozpisywać na wiele stron - pisz rzetelnie, treściwie oraz podawaj jak najwięcej argumentów za usunięciem (dobrze jest powoływać się na łamanie zasad publikowania komentarzy - patrz wyżej). W ciągu kilku dni otrzymasz odpowiedź z decyzją działu obsługi - usunięciem opinii lub odmową.
Aby skontaktować się w języku polskim z działem obsługi Google Moja Firma - poproś o rozmowę telefoniczną lub napisz maila. Jak to zrobić opisałem w poradniku "Jak zadzwonić do Google? Kontakt z pomocą Google Moja Firma"
Jeżeli skorzystasz z dwóch wcześniejszych metod ale otrzymasz negatywną odpowiedź od działu obsługi Google Moja Firma - możesz napisać odwołanie. Odwołanie służy głównie do zgłaszania treści, które naruszają prawo obowiązujące w naszym kraju. Czyli nie powołujemy się na Zasady Google - tylko na przepisy prawa. Zamiast podawać przepisy możesz opisać problem własnymi słowami - jednak zmniejszy to szansę na pozytywne rozpatrzenie odwołania.
Formularz do odwołania znajduje się pod tym linkiem
https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness&uraw=
Chociaż nie jestem prawnikiem z wykształcenia, myślę, że w tej sytuacji pomocne mogą okazać się cytaty
Jeżeli żadna z wcześniejszych metod nie zadziała (kiedy Google nie ma możliwości zweryfikowania naruszenia prawa). Pozostaje nam tylko droga sądowa czyli zmuszenie użytkownika na drodze prawnej, żeby sam usunął opinię. Pierwszym krokiem powinno być zweryfikowanie kim jest osoba pisząca komentarz. Jeżeli nazwa konta nie pozwala nam zweryfikować osoby we własnym zakresie, musimy uzyskać tą informację od Google. Oczywiście Google nie udzieli nam tej informacji dobrowolnie. Należy zadbać o pisemną decyzję od prokuratury skierowaną do Google, zezwalającą na udostępnienie wyżej wspomnianych informacji. Po przesłaniu skanu tego dokumentu Google skieruję kwestię do działu prawnego, który następnie kontaktuje się już z użytkownikiem bezpośrednio.
Każde zgłoszenie jest weryfikowane przez pracowników Google. Jeżeli nie dostarczysz Google dowodów na łamanie prawa lub negatywna opinia to konstruktywna i kulturalna krytyka - prawdopodobnie Twoje zgłoszenie o usunięcie zostanie odrzucone. Gdyby usuwanie negatywów było proste i szybkie - właściciele firm mieliby profile pełne tylko pozytywnych komentarzy - prawda?
Dla dla Google opinie pozytywne jak i negatywne są tak samo ważne. Ponieważ Google chce dostarczać wartościowe informacje osobom, które korzystają z ich wyszukiwarki. Można nawet powiedzieć, że Googlowi bardziej zależy na jego zwykłych użytkownikach niż na firmach które mają tam swoje profile.
Jak już pisałem na wstępie poradnika - w większości przypadków możemy poradzić sobie z negatywną opinią poprzez odpisanie na negatywny komentarz. Jeżeli uda Ci się nawiązać kontakt i naprawić sytuację, która wpłynęła na negatywną opinię klienta - możesz spróbować poprosić o edycję tej opinii. Jednak bądź z tym bardzo ostrożny - klient wyczuje Cię, jeśli będziesz zbyt roszczeniowy. Staraj się delikatnie dać do zrozumienia, że bardzo zależy Ci na pozytywnych opiniach.
Nazywam się Paweł Tomalka, jestem rekomendowanym Fotografem Google StreetView. Działam na terenie całego kraju (bezpłatny dojazd). Wystawiam FV 23%. Zapraszam Cię do współpracy.
